Контакт-центры должны определить оптимальное сочетание навыков для повышения производительности без снижения эффективности. Представители выполняют пиковую производительность с функциональной специализацией, но многофункциональные центры могут улучшить распределение очередей и снизить пиковую нагрузку. Чтобы повысить эффективность работы необходимы новые идеи. Кстати на сайте https://www.cti.ru/media/news/cti-optimiziruet-rabotu-personala-v-kontaktnykh-tsentrakh-vmeste-s-ntts-argus/ компания занимается внедрением различных решений в области it.
Особенности
В то время как современная технология делает возможной сложную маршрутизацию смесей навыков в одном центре или даже в нескольких центрах, по-прежнему существует проблема человеческих ограничений. В многочисленных экспериментах с многофункциональными центрами всегда был получен один и тот же результат: максимальная пропускная способность является следствием функциональной специализации.
Пропускная способность в этом случае рассчитывается на протяжении всего жизненного цикла процесса. Остается открытым вопрос о том, равна ли пиковая пропускная способность оптимальной пропускной способности, это должно решаться в каждом конкретном случае.
Результативность работы
В контакт-центре существует тенденция ожидать, что объединение ответов по электронной почте, телефонных запросов, возможностей телемаркетинга и обработки запросов позволит оптимизировать эффективность. Без тщательного управления чаще происходит обратное. Как показывают исследования, мозг на самом деле адаптируется на протяжении всей нашей жизни в ответ на определенные задачи, и наши нервные пути перестраиваются в ответ на повторение.
Обслуживание
Чтобы колл-центр функционировал быстро и при этом не страдало качество оказываемых услуг, необходимо внедрять разные it предложения.
Услуги аналитики также используются руководителями контакт-центров для повышения производительности и производительности своих сотрудников. Поставщики услуг помогают организациям контролировать сетевые каналы, используемые клиентом и агентом, чтобы гарантировать, что агенты используют правильную терминологию и процессы для предоставления исключительного обслуживания клиентов.
Поставщики услуг также следят за тем, чтобы сотрудники и аутсорсинговые специалисты соответствовали нормативным требованиям, предъявляемым к помещениям колл-центра.
Поставщики услуг постоянно наращивают свои возможности аналитики и оптимизации рабочей силы, как органически, так и технически, чтобы добиться желаемых результатов в виде более высокой производительности. Эти поставщики предоставляют полный набор инструментов и методов, включая аналитику, технологии записи звонков и рабочего стола, обучение агентов, а также приложения для управления производительностью, обеспечения качества и управления персоналом.
